최고의 리더는 경청의 달인 - 스크랩

요즘 개그프로에서 “관심 받고 싶어요.”라는 말을 유행시키고 있다.

말도 안 되게 재미있는 말을 막 해 놓고 혼나는 시점이 되면 바로 “관심 받고 싶어요.”를 외치는 것이다.

가만히 생각해보면 아무것도 모르는 아기 시절에 배고파서 우는 것 빼고 대부분의 커뮤니케이션은 관심받고 싶고 인정받고 싶다는 의미가 내포되어 있다. 격이 낮은 사람일수록 나만을 인정해 달라고 끊임없이 전파를 보낸다. 그것이 외모든 아니면 말이든 심지어는 심술을 부리는 것도 자신에게 관심을 가져달라는 자기 방식의 호소인 것이다. 그래서 그런 식의 개그도 인정이 되는 것이 아닐까?

관심의 첫 단계는 잘 들어주는 것이다. 그런데 이 첫 단계를 뛰어넘고 자신의 말만 일방적으로 하는 경우가 더욱 많다. 당연히 사람들은 그런 사람을 본능적으로 싫어하게 되어 있다. 전에 한 라디오 프로에서 ‘보스는 가라하고 리더는 가자한다.’라는 말을 듣고 크게 공감한 적이 있었는데 이것도 일방적으로 가라하는 것보다 상대를 잘 이해하고 옆에서 인정해줄 준비를 하고서 함께 갈 준비가 된 사람을 최고의 리더로 인정해 주겠다는 이야기가 아닐까 생각해 보았다.

물론 인정해주는 것은 경청의 상위단계이긴 하다. 그러므로 첫 단계의 경청이 이루어지지 않는다면 인정하려고 해도 인정도 안 될뿐더러 인정한다고 하더라도 최고의 표현을 할 수가 없다. 사람들이 쉽게 착각하는 것 중에 하나가 말을 잘하지 못하지만 듣는 것은 잘한다는 착각이다. 그런데 경청에 대한 공부를 하다보면 그것도 쉽지 않음을 자각하게 된다.

우선 경청에는 4단계가 있다. 가장 낮은 단계는 ‘배우자 경청’이다.

부부관계의 심각성을 말해주는 이름이기도 하다. 대부분 다른 일을 하면서 자신과는 관계없는 듯한 태도로 대답을 하는 것이다. 심지어는 전혀 상관없는 이야기를 꺼내서 말 한 사람을 무력화 시키는 것이다. 말하자면 보고서를 가지고 갔는데 말할 기회를 안주고 옆 사람과 계속 사담을 나누는 것 등으로 들어줄 자세도 안 되어 있는 경우이다.

다음 단계는 ‘소극적 경청’이다.

잘 들어주지 않은 채 성의 없는 답변을 하는 것이다. 말하자면 결정을 구하는 질문에 둘 다 좋을 것 같다거나 의견도 끝까지 듣지 않은 채 대화하는 사람의 의도를 섣불리 파악하여 말하는 경우이다. 깊이가 있는 의사 결정을 원했던 경우 상처도 받을 수 있다.

그 다음은 ‘적극적 경청’이다.

이야기를 잘 듣고 잘 파악하여서 대화하는 사람의 의견을 적극 수렴하여 의견을 내는 것이다. 그런 경우 대화를 하는 사람은 자신의 의견을 100% 잘 전달한 느낌은 들지 않으나 그래도 기분도 상하지 않는 그런 단계이다. 이 단계도 내용의 흐름을 정확히 파악하기 위해서는 상대의 말에 귀기울이지 않을 수 없기 때문이다.

마지막 가장 상위 단계는 바로 ‘맥락적 경청’이다.
공감적 경청이라고도 부르며 그 사람의 의견을 잘 듣고 그 사람이 그렇게 생각하게 된 경로까지 파악하여 경청을 해주는 단계이다. 예를 들어 “이번 프레젠테이션이 중요한 만큼 많이 긴장 되겠군요. 잘하고 싶은 마음도 클 터이고...그러니 그렇게 결정한 것은 잘 이해가 돼요. 잘 될꺼에요.”이런 식으로 마음까지 읽어준다면 최고의 단계라 할 만하지 않은가?

살면서 가장 좋아했던 사람들을 떠올려 보아라. 말을 잘한 사람보다는 잘 들어준 사람이다. 훌륭한 리더를 꿈꾼다면 우선 경청의 달인이 되어라. 그것이 일을 잘하고 사람들을 잘 이끌어가는 비결이다. 준비가 되었다면 가족들에게 먼저 경청의 달인 되기 연습을 해 보자. 가족들에게 잘 할 수 있다면 당연히 다른 사람들에게도 잘 할 수 있기 때문이다.

[아이엠리치(www.ImRICH.co.kr) 서명희 칼럼니스트 / 행복플러스(www.dohappy.co.kr ) 연구소 소장]