호운생각 44 - 고객만족은 비즈니스의 영원한 숙제

 

고객은

같은 값이면 품질이 좋은 제품을 구입하기 원하고

같은 품질이고 같은 값이면 취급과 사용이 편리한 제품을 바란다.

 

독점 과점 제조 또는 공급업체라고 해서

당장 목에 힘을 주면서

고객들을 무시하는 처사를 종종 하지만

결국 해가 가면서 수입다변화나 수요감소 경쟁다원화로

매출감소, 수익감소, 사업의 퇴조를 맞이할 때

고객으로부터 가장 먼저 철저하게 외면을 당하기 일쑤다.

 

독.과점업체는

고자세로 고가격으로 자신들의 제품을 고객의 입장에서 개선하려고 하지 않고

고객에게 무조건 자신들이 만든 대로 불평하지 말고 사용하기를 강요하는 자세를 취한다.

고객이 품질이 고급이거나 값이 싼 유사제품을 외국에서 수입을 하고자 하면

수입금지품목, 수입제한품목, 고관세 품목, 등의 방법으로

고객의 제품 자유 선택의 기회를 철저히 봉쇄하며 우월적 지위에 서서

계속적인 시장 독식의 시도를 하다가 종국에 밀려들어오는 수입품 파도에 휩쓸리면서

회사가 문을 닫는 지경에 이른다.

 

불행한 일은 회사가 문을 닫는다는 사실보다

그 회사에 근무하면서 독과점제품의 비즈니스 안일함에 젖어버린 산업역군들의 매너리즘이

우리 산업 사회에 독버섯처럼 넓게 퍼져나가는 악영향이 더욱 불행하다.

수십 년을 앉아서 배를 두드리며 편안하게 돈을 벌었으니

머리 속이나 가슴 속에 과연 고객의 소중함을 담아 놓았을 리가 없을 것이며

진정한 고객만족이 무엇이며 어떻게 하는 것인지 알기나 알까?

제품 개량, 개선, 신제품 개발의 노하우는 없을 것이다.

한마디로 머리와 가슴은 녹이 발갛게 슬어서 산업사회, 비즈니스 사회에 마이너스 적인 존재가 되고 만다.

 

 

올해

전세계에 닥쳐오고 있는 최악의 불경기 상황에서 살아남기 위하여

모든 비즈니스 제조기업과 유통업자는 사상 유례가 없는 가장 혹독하고 냉엄한 시장이라는 벌판에 서서

고객으로부터 철저한 비판과 감시와 평가를 받아 채택된 자만이 비즈니스 열매를 조금이나마

얻을 수 있는 위치에 서 있다.

 

이러한 어려운 시절에

한가하게 몇 년 전 독과점 공급이 통했던 시절,

앉아서 고객이 돈을 들고 찾아와 물건을 사가던 시절을 그리워 하면서

지금도 여유를 부리면서 고객이 원하는 것을 회사 비용의 증가라는 거부감 때문에

애써 모른척 하거나, 새로운 연구과제를 귀찮아 하고 두려워 하는 공급업체는 

시장으로부터 퇴출의 순위만 당겨질 뿐이다.

힘들고 괴롭더라도 이를 슬기롭게 극복하면서 해결을 해 가야만

그 기업의 존속의 잔여기간은 점점 길어진다.

 

마치

사람이 운동을 하지 않고 무기력증에 빠져서 비만이나 거식증에 걸린 듯이

활동력이 떨어지면 일찍 병들어 죽는 이치나 마찬가지이다.

 

제조업체나 유통업체나 무역업체 모두가 힘과 지혜를 모아서

국내 고객만족과 해외 고객만족을 시키기 위해서 혼신의 힘을 다햬야 한다.

그래서 고객의 마음과 머리속에 남아 오랫동안 살아 남는 기업으로 성장해야 한다.