고객 생애 가치(CLV, Customer Lifetime Value)

 

도미노피자 세계 챔피언 매장의 계산법

전세계 도미노피자 매장 중 최고 점포, 즉 세계 챔피언인
미국 볼티모어 매장의 주인 필 브레슬러는 배달직원들에게 강조합니다.
"당신들은 지금 4000달러짜리 고객에게 피자를 배달하고 있습니다.”
피자 한 판이 고작 8달러 정도인데, 4000달러라니요, 대체 무슨 소리일까요?
이는 고객 한 명이 10년 동안 매년 8달러짜리 피자를 50개 주문한다는 가정 하에
평생 가치를 계산한 겁니다. 일회성 제품 판매가 아닌,
고객 생애의 가치에 집중하는 CLV(Customer Lifetime Value)개념으로 접근한 것이지요.


세계 최고 매장의 노하우는 또 있습니다.
고객에게 직원 평가를 맡겨, 약속 시간에 제대로 배달됐는지,
누가 최고의 종업원인지를 뽑도록 하는 것이지요.
이러니 직원들은 한 명 한 명의 고객에게 최선을 다할 수 밖에 없겠죠?
이렇게 다른 곳보다 월등히 많은 단골고객을 만든 덕에
이 매장은 전 세계 도미노 매장 중 가장 많은 돈을 버는 챔피언이 될 수 있었습니다.


신규 고객 확보 경쟁이 워낙 뜨겁다 보니 기존 고객에는 소홀하기 쉽습니다.
기존 고객 1명의 관리 비용이 신규 고객 1 명 유치 비용의 1/5밖에 되지 않으니까,
비용 대비 효과도 훌륭한데 말이지요.
오늘은 한번, 기존 고객 관리를 점검해 보시는 것이 어떨까요?


- Aha!CEO (잘 키운 기존고객, 열 신규고객 안부럽다? CLV를 챙겨라!) 中