21 세기 디자인 - 서비스형 디자인

[아이엠리치]   20세기형 디자인이 눈에 보이는 상품만을 위한 디자인이었다면, 21세기형 디자인은 서비스형 디자인이 될 것이다. 그래서 선진국에서는 '서비스 디자인'이라는 장르가 나타나기 시작한다. 많은 사람들이 찾게 되는 시설부터 서비스 디자인은 시작된다. 특히 병원·금융회사·통신회사 등 서비스 기업들이 고객을 만족시키는 방법을 디자인을 통해 진행된다.  눈에 결과물이 바로 발견하기 힘든 부분이 있지만, 심도있는 서비스 설계로 인해 고객은 절대만족 상태로 바뀌게 된다. 이것이 바로 눈에 보이는 서비스가 시작되고 있는 셈이다. <사례 1> 2003년 미국의 대형 의료기관 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente)는 환자와 환자 가족들을 위한 서비스 개선 방법을 찾아 낸다. 우리나라와 마찬가지로  환자와 환자 가족들이 접수 창구나 대기실에서 엄청난 불편을 겪는다는 사실과 어린이나 노인, 이민자들처럼 보호자가 필요한 환자들이 병원을 방문할 경우 환자와 보호자가 서로 떨어져 있어야 하는 점을 해결하게 된다. 무엇으로? 바로 디자인으로 말이다. 그들이 만든 서비스 디자인 결과이다.  (1) 환자와 가족 3~4명이 함께 들어갈 수 있는 보다 큰 진찰실과 대기실을 마련했다. (2)  간호원들의 교대 근무 때문에 환자들이 겪는 불편, 즉 먼저 간호원에게 말했던 것을 교대한 간호원에게 또 얘기해야 하는 불편을 해소하고자 환자 정보를 인수·인계하는 컴퓨터 프로그램을 개발했다. <사례 2> 명품 브랜드인 프라다(Prada) 뉴욕 대형 매장의 드레싱룸을 개선하여 고객에게 새로운 서비스를 제공한다. 이곳의 드레싱룸은 기존 것과 확연히 다르다. 이곳을 찾은 손님들이 옷을 입어보기 위해 드레싱룸에 들어가면 '매직 거울'을 만난다. 그곳에 장착된 카메라는 손님의 뒷모습을 촬영해 4초 뒤에 보여준다. 새 옷을 입은 자신의 뒷모습을 확인하기 위해 뒤돌아서 거울을 향해 돌아설 필요가 없는 셈이다. 이제부터 이러한 “서비스 디자인”이라는 새로운 사업 영역에 주목하시기 바란다. 경영컨설팅이 될 수 도 있다. 지금까지 눈에 보이지 않았던 서비스를 고객을 위해 눈에 보이는 디자인으로 다시 설계를 한다면 수많은 고객이 부른 메아리로 인해 당신의 객장은 고객으로 인산인해가 될 것이다.