무시할 수 없는 디테일의 힘 - 스크랩

 

[아이엠리치]

디테일(detail)을 사전에서 찾아보니 ‘(작고 덜 중요한)세부 항목’이라고 나온다. 보통 사람들의 생각도 여기서 크게 벗어나지 않을 것이다. 그렇다보니 회사의 CEO들 같은 경우도 ‘나는 큰 것들을 진행시키고 세부사항은 아랫사람들이 해야지.’라는 의식이 팽배해 있다. 하지만 개인이든 회사든 이 디테일의 힘을 무시해서는 크게 성공할 수 없다.

크고 중요한 일은 누구나 다 신경을 쓴다. 대부분 진취적이고 잘 나가는 듯 보이다가 주저앉아버리는 경우 바로 이 디테일의 힘을 무시하기 때문이다. 필자도 인터넷 쇼핑을 즐겨하는데 가끔 저렴한 가격에 끌려서 주문을 하게 된다. 받아보면 이것저것 다 마음에 드는데 포장이 마음에 안 들든지 아니면 제품의 마무리가 안 좋은 경우 재구매는 거의 기대하기 힘들다. 소비자는 욕심쟁이다. 저렴하기 때문에 질 낮은 써비스를 받아도 좋다고 생각하는 소비자는 없다. 회사측에서는 저렴하게 파는 것도 억울한데 욕까지 먹으면 더욱 억울할 것이다. 그렇다면 신경써야 하는 것이 바로 ‘디테일의 힘’이다.

중국의 경영컨설턴트로 <디테일의 힘 Power of detail>을 쓴 왕중추는 ‘100-1=0’이라는 표현을 했다. 즉 100가지를 다 잘했어도 1가지를 잘 못했다면 그것에 의해서 점수는 0점이 될 수도 있다는 것이다. 아마 그의 책이 출판되었을 때 CEO들이 직원들에게 읽히기 위해 단체주문을 하는 경우가 많아 순식간에 베스트셀러 반열에 오르게 되었는데 그것도 아마 CEO들이 그만큼 디테일에 대해서 불만이 많다는 뜻일 것이다.

음식점의 경우도 인테리어도 멋지고 종업원들도 단정해보이고 게다가 음식까지 맛있다. 그렇더라도 나올 때 신발이 엉망이라든지 아니면 주차요원이 불친절하면 다시는 그 집에 가고 싶지 않다. 예전에 필자의 경우는 레스토랑에 갔는데 아주 고급은 아니었다. 식사를 하는데 음식에서 머리카락이 나왔다. 다른 사람은 모르지만 필자의 경우는 주부다보니 완전히 이해할 수 없는 부분은 아니었다. 그래도 종업원을 거쳐 주인에게 이야기를 했더니 음식을 새로 주고 1인분값은 안 받겠다고 통보를 해왔다. 아마도 주인은 할 만큼 했다라고 생각할 수 있다. 하지만 필자는 주인이 직접 와서 사과라도 한마디 했더라면 하는 아쉬움을 느꼈다. 물론 그 뒤고 다시 그 곳을 간 적은 없다.

요즘 그런 것을 못 본척하고 눈감아주는 사람이 아니라 오히려 지적하고 고치도록 도와주는 고객이 오히려 ‘착한 고객’으로 분류되는 추세이다. 어쨌든 그 식당주인은 서비스도 할만큼하고 고객과 약간의 커뮤니케이션이 부족해서 디테일의 힘을 무시한 식당으로 분류되었다.

개인도 마찬가지이다. 계획을 잘하고 실행력도 좋고 그런데 마무리가 약하다면 누가 중요한 일을 그 사람에게 시킬 수 있겠는가? 만약 본인이 디테일에 약하다면 그 부분을 메워줄만한 동료를 친해 두는 것이 좋다. 필자의 경우도 가끔 오타가 좀 많은 편인데 오타 수정이 전문인 직원에게 반드시 한 번 보도록 한다.

중국의 저우언라인 전 총리는 국민 만찬이 있을 때 자신은 먼저 국수로 간단히 배를 채운 뒤 손님을 맞곤 했는데, 실제 연회에서는 먹는 척만 하면서 손님들이 식사를 잘하는지 정성껏 챙기기 위함이었다고 한다. 정말 디테일의 힘을 제대로 보여준 경우가 아닌가 생각한다.

큰 성공을 거둔 사람과 그렇지 않는 사람의 차이는 큰 것이 아니다. 그 차이를 가르는 것은 바로 이 디테일의 힘인 것이다. 자신의 실력을 보충해줄 디테일은 무엇이 있을지 한번 돌아보길 바란다.

[아이엠리치 서명희 칼럼니스트 / 행복플러스(www.dohappy.co.kr) 연구소 소장]